习近平总书记指出：“做好城市工作，首先要认识、尊重、顺应城市发展规律，端正城市发展指导思想”“走出一条符合超大城市特点和规律的社会治理新路子，是关系上海发展的大问题”。

　　上海是一座拥有2500万常住人口的超大城市，对外开放程度高，经济活动活跃，城区人口密度大，利益诉求多元，基层矛盾纠纷多样。立足超大城市特点，上海近年来坚持和发展新时代“枫桥经验”，在国际化、法治化、精细化、智能化上下绣花功夫，着力完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解机制，努力把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

　　以精细治理解决群众实际困难

　　上海人口老龄化程度高，加装住宅电梯成为不少老人的迫切愿望。2020年起，上海市委和市政府推进民心工程，3年累计完成电梯加装4000多台。但在推进过程中，楼上楼下居民不同诉求引发了一些新的矛盾纠纷。

　　“关键是把群众工作做深做细。”上海市委政法委副书记丁伯婕说，坚持和发展新时代“枫桥经验”，必须紧紧扭住做好群众工作这条主线，从法理上把复杂的权属关系讲清楚，从情理上把人心账算清楚，群众听懂了、算明白了，就没有解不开的结。

　　虹口区水电小区建于上世纪80年代，2021年启动加装电梯之后出现过一些矛盾纠纷，加梯工程一度遇阻。

　　前期征询意见时，按照民法典等法律法规规定，同意的业主占比达到法定比例就能开工。“即便达标，施工阶段也会出现矛盾。”水电居民区党总支书记仇相琴说，“加装电梯时，常有居民因纠纷报警。”

　　2022年3月，虹口区印发全面推动矛盾纠纷排查化解运行机制的相关意见，探索派出所、司法所、律师事务所“三所联动”，公安干警、人民调解员、律师“拧成一股绳”。

　　“加装电梯程序合法合规，不得阻碍施工队进场，哪怕到法院，也不会得到支持。”从2022年开始，再接到水电小区因加装电梯产生的矛盾纠纷警情，民警、人民调解员、律师与居民就一起见面。听完释法说理，不少居民不再一味反对，而是提出诉求。

　　影响隐私？安装磨砂玻璃防窥。害怕噪声？安装双层玻璃隔音。行动不便？电梯公司免费修建无障碍通道……“针对居民合理诉求，我们一一协调解决。”仇相琴说。在“三所联动”机制下，电梯公司、业委会、居民自治小组也参与进来，组成“加梯专班”，走访有意见的居民600余户，收集汇总每栋楼电梯加装难点，制定“一梯一方案”，全力解决居民诉求。

　　如今，水电小区29个楼栋的居民全部完成意见征询，所有电梯加装后，将惠及居民1800余人。

　　精细化治理，对跨地区、跨部门、跨行业的矛盾问题来说，就是要坚持源头治理、系统施治、握指成拳、共同破解，让矛盾纠纷在初始阶段以最小成本得以化解。

　　为推动各类纠纷一口受理、集中办理，普陀区将矛盾化解的资源和力量向基层一线下沉。全区10个街镇建立解纷中心，将矛盾纠纷细分为4类进行“分级诊疗”。

　　自2022年普陀区街镇建立解纷中心以来，共受理矛盾纠纷2.1万余件，调解成功率达99.1%。

　　以规则意识引导外籍居民融入社会生活

　　金丰国际社区位于虹桥商务区，隶属闵行区华漕镇，内有11个涉外小区、4所国际学校，常住外籍人口1.45万人，涉及76个国家和地区，占社区常住人口的51.4%。

　　“广场舞声音太大，影响我们休息。”今年7月，因为广场舞噪声，金丰国际社区万科红郡小区的中外居民投诉不断。

　　“居民们有安静休息的权利，也有跳舞的权利，在调解矛盾过程中，我们要找到平衡点。”万科红郡小区所属居民区党总支书记宋叶萍说，针对居民投诉，通过征求意见，大家一致认为，“平衡点在于创设各方都认同的规则。”

　　很快，广场周边竖起了3个分贝仪，居民约定：跳舞乐曲最大音量不超过70分贝。于是，这一边可以继续跳舞，另一边也能相对安静。

　　这是华漕镇针对居民规则意识、维权意识强的特点，培育社区生活规则的创新实践之一。为让社区各方主体有立规矩、定边界的平台，以规则减少摩擦，华漕镇还培育成立了包含国际学校、涉外企业等67家成员单位的金丰国际社区发展促进会。

　　“居委会之外，促进会就是方便外籍居民表达意见、咨询政策的平台。”金丰国际社区发展促进会秘书长孟璐介绍，比如垃圾分类，国外和上海的分类标准、方式等有所不同，了解到外籍居民的困惑后，通过和相关部门沟通，向外籍居民有针对性地普及我国的法律法规和分类方法，避免了由此引发的矛盾纠纷。

　　作为国际化大都市，在上海工作、学习、生活的外籍人士多，投资兴业的外国企业多。“及时有效化解外籍人士之间、外籍人士与中国居民之间的矛盾纠纷，是国际化大都市坚持和发展新时代‘枫桥经验’必须答好的一道题。”丁伯婕说。

　　上海迪士尼乐园所在的上海国际旅游度假区，开放运营7年来累计接待国内外游客逾1.13亿人次。上海市公安局浦东分局国际旅游度假区公安处治安大队大队长张志群说，迪士尼乐园受关注度高，一个小争吵就可能在社交媒体上引发热议，“对可能发生的矛盾纠纷隐患，要尽早发现、及时处理。”

　　2020年，上海国际旅游度假区公安处将“小迪警务站”建到迪士尼乐园内，创新“移动调解”机制，每日派驻民警、调解员等加强园内值守，实现“纠纷在哪里、调解前置就到哪里”。今年以来，这里已成功调处各类矛盾纠纷1194起，有效调解率达99%。

　　以智能手段统一解纷入口方便群众

　　“解纷‘一件事’，为您化解纠纷的‘掌上超市’。”在上海“一网通办”平台上，搜索“解纷”，根据纠纷类型选择相应模块，就能在平台智能指引下填写信息、选择解纷机构……线上申请用时不到5分钟，还可在平台随时查看“办件进度”。

　　2022年12月，“解纷‘一件事’”上线“一网通办”各平台，首批对接了6700多家解纷机构，提供包括婚姻家庭、邻里、劳动争议等430多类解纷服务。“不同领域的矛盾纠纷化解有不同的专业需求，涉及十几个部门、近万家解纷机构，当事人可能并不了解。”上海市司法局人民参与和促进法治处副处长彭森说，若入口不统一，导致群众申请不方便，不利于矛盾纠纷的及时化解。

　　今年3月，黄浦区医患纠纷人民调解委员会收到平台发来的一件解纷申请。当事人小许在某医疗机构做了双眼皮修复手术，但术后效果不理想，几次沟通不顺后，他在手机上提交了解纷申请。

　　“收到申请，我立刻和当事人联系，赶到涉事医院。”人民调解员冯建英在医疗调解领域经验丰富，组织双方面对面，从医学和法律两个角度释法说理，引导小许理性提出诉求，告知医院需正视自身责任。几轮调解下来，双方签订了调解协议书，纠纷在申请当天就成功化解。

　　“创设解纷‘一件事’平台，通过智慧赋能，实现智能匹配和责任落实，纠纷化解做到‘全覆盖、全统筹、全留痕、全监管’。”上海市司法局党委委员、二级巡视员张祎说。今年1至8月，平台共接到市民群众解纷申请近1.7万件，受理纠纷约1.4万件，成功化解率达95%。

　　“坚持和发展新时代‘枫桥经验’，需要更多接地气、有特色、真管用的基层实践。”丁伯婕说，上海鼓励各区因地制宜创新探索，最大程度将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，“希望通过更多的基层实践，努力走出一条符合超大城市特点和规律的社会治理新路子。”

　　《 人民日报 》（ 2023年11月15日 01 版）